Door drukte niet in de gelegenheid te antwoorden? Dan is het tijd voor coaching!

03 jan Door drukte niet in de gelegenheid te antwoorden? Dan is het tijd voor coaching!

Medio vorig jaar benaderde ik een grote verzekeringsmaatschappij met de vraag: Wordt er met betrekking tot communicatie, leiderschap en samenwerking, bij u in het bedrijf gebruik gemaakt van trainings en opleidingsprogramma’s? En zo ja, wie kan ik daar dan over benaderen?

Hierop kreeg ik het antwoord zoals je dat op de foto kunt lezen. Ik kon er niets aan doen maar ik kreeg de slappe lach. Eenmaal uitgelachen, bedacht ik dat het toch heel aardig is, dat iemand toch de moeite had gedaan mij te antwoorden. Ook vroeg ik me af of dit een standaardmailtje was of dat het, speciaal voor mij, getypt was. Vervolgens kwamen er onvermijdelijk vragen in me op, dit waren onder andere:

• Vrijwel dagelijks – Dus niet elke dag?
• bereiken ons vanuit diverse hoeken – Zoals?
• verzoeken – Hoort dat niet bij de aard van het bedrijf?
• om onze medewerking te verlenen aan onderzoeken – Waar moet ik dan aan denken?
• dan wel inhoudelijke vragen te beantwoorden. – Eh, is dat niet iets wat bij een verzekeringsmaatschappij hoort?
• Helaas –  Voelt dit als medeleven met mij, of overheerst het gevoel dat ik de zender van de mail moet gaan helpen?
• zijn wij door drukte op de afdelingen – Lopen zaken procesmatig vast door de drukte op de afdelingen, zijn ze onderbezet, werkt de ICT niet naar behoren?
• niet in de gelegenheid – Hoezo? Je hebt me toch geantwoord? Dan was er toch gelegenheid? Of moet ik me nu schuldig voelen dat ik deze tijd van de schrijver in beslag heb genomen?
• om gehoor te geven aan elk van deze verzoeken. – Bij mij komt direct de vraag op of de schrijver zich wel gehoord voelt. Ik voel me wel degelijk gehoord omdat ik een reactie heb ontvangen en omdat er in de aanhef stond ‘Beste Margreet’. Dat ik geen antwoord op mijn vraag gekregen heb, doet daar niets aan af.

Daarna heb ik besloten om een post met deze tekst online (zelfde als deze blog) te zetten en eens te kijken wat de reacties waren. Deze waren onder andere:

• Sukkels.
• Ik voel een coachpunt opkomen bij dit bedrijf.
• 🙁 🙁 🙁 🙁
• Haha, nou reserveer maar vast een paar dagen in je agenda voor over 2 jaar, voor als ze dan met een ziekteverzuim van 15% nog eens aan jouw mail denken.

Oeps! De reacties liegen er niet om.

Bedenk je daarbij email communicatie ook één van de visitekaartjes van een bedrijf is, dan is het wat mij betreft tijd om hier intern aandacht aan te besteden. Het zal je dan ook niet verbazen dat ik me afvraag wat er aan de hand is binnen dat bedrijf en of de leiding zich dit bewust is of niet.

Hoe kun je dit oplossen?

Zijn medewerkers en de leiding zich er niet van bewust?

Dan is er op dit moment weinig op te lossen. Dan zal ik het met deze antwoorden moeten doen en zullen de klanten het met deze antwoorden moeten doen tot ze besluiten naar een andere maatschappij te gaan. Gebeurt dit laatste vaak genoeg, dan komt de nood vanzelf aan de man………….. bijvoorbeeld omdat de omzet keldert. Gebeurt dat, dan zal de leiding actie willen ondernemen en bijvoorbeeld besluiten een andere weg in te slaan. Welke ondersteuning en hulp hierbij nodig is, zal dan vervolgens duidelijk worden door een en ander in kaart te brengen. En zodra er coaching nodig is, zowel van teams als individueel, kan er gekozen worden voor het positieve effect en de snelheid van paardencoaching*.

Zijn de medewerkers zich dit bewust, maar kloppen zij tevergeefs bij de leiding aan?

Dan is het te overwegen de leiding bij herhaling aan te spreken, naar HR te gaan en melding te maken, te spreken met een vertrouwenspersoon, de OR in te schakelen of anoniem te melden. Allemaal al gedaan? En ‘veranderd er nooit wat’? Dan kun je als medewerker zelf besluiten een andere baan te zoeken, waarbij je je dan kunt laten begeleiden bijvoorbeeld door middel van loopbaan coaching in combinatie met paardencoaching*.

Is het omgekeerde het geval en is de leiding dit zich bewust, maar doen zij tevergeefs te een beroep op de medewerkers?

Dan is het te overwegen de medewerkers bij herhaling aan te spreken, de problemen te bespreken en om oplossingen te vragen. Wil dit niet lukken dan kan bijvoorbeeld samen met HR of met een gespecialiseerd coach hiervoor een plan van aanpak worden gemaakt, waarbij niet alleen naar de cijfers gekeken moet worden maar ook naar functies en kwaliteiten van medewerkers, teams en leidinggevenden. Is er coaching nodig om het plan van aanpak te doen slagen, bijvoorbeeld met betrekking tot samenwerking, communicatie en effectiever leiderschap, dan is een traject paardencoaching* hetmiddel bij uitstek om snel inzicht te verschaffen en tot praktische oplossingen te komen. Is er inzicht en zijn er oplossingen gevonden en succesvol uitgevoerd met het coachpaard? Dan kan een en ander direct uit de paardenbak vandaan in de praktijk ingezet worden om de beoogde resultaten te halen.

Voorkomen is beter dan genezen

Hoe kan dit voorkomen worden? Denk daarbij bijvoorbeeld aan de volgende mogelijkheden:

• De eerste signalen van problemen zijn vaak terug te vinden de communicatie, zowel de schriftelijke als de mondelinge. Zie of hoor je dat communicatie anders is, verwarring veroorzaakt, of een ander gevoel op roept dan bedoeld, dan kan dat als signaal opgevat worden om hier aandacht aan te besteden.
• Bij het afhandelen van klachten van klanten, leveranciers etc. deze niet alleen af te handelen, maar er ook naar te kijken of dit vaker gebeurd. Is dat zo, dan is het natuurlijk raadzaam dit structureel op te lossen.
• Door als leidinggevende of medewerker aan de slag te gaan met de punten als hierboven genoemd bij Hoe kun je dit oplossen?
• Verder kan er preventief gewerkt worden door bijvoorbeeld regelmatig overleg met medewerkers en afdelingen, het regelmatig houden van voortgangs- en functioneringsgesprekken, klankborden met een externe specialist, interne audits etc.
• Verder kan een besloten worden een ‘derde van buitenaf’ te laten meekijken. Dit kan een externe adviseur, coach of klankborder(ook dit wordt door PaardenInzicht verzorgd) zijn, die bijvoorbeeld eens in de drie maanden het bedrijf bezoekt, medewerkers, leidinggevenden en  klanten die een klacht hebben ingediend, interviewt. Waarna de feedback wordt omgezet verbeter doelen (wel SMART natuurlijk 🙂 ).

Tot slot

Is het meer regel dan uitzondering dat men door drukte niet in de gelegenheid is te antwoorden? Dan is het wat mij betreft tijd om contact op te nemen met PaardenInzicht. Zowel PaardenInzicht als de gespecialiseerde samenwerkingspartners (van HRM tot change management) staan klaar en helpen bij het verkrijgen van duidelijkheid, inzicht, plan van aanpak en werken aan oplossingen.

Zo’n traject is dan ook wat ik de medewerkers en leidinggevenden van de grote verzekeringsmaatschappij van harte gun: daarna zullen de mails die ze sturen vast veel leuker en enthousiaster zijn!

* Hoe dit werkt kun je lezen in de blog: paardencoaching. En wil je lezen hoe paardencoaching ervaren wordt door een deelnemer, lees dan de blog: Door de ogen van een deelnemer.

Of lees de 3 luik deelnemers vertellen:

1. https://paardeninzicht.nl/paardeninzicht-practice-participants-tell-part-1/
2. https://paardeninzicht.nl/paardeninzicht-praktijk-deelnemers-vertellen-deel-2/
3. https://paardeninzicht.nl/paardeninzicht-praktijk-deelnemers-vertellen-deel-3/

©PaardenInzicht/Margreet Noordanus – 2018